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（一）建立健全信访渠道信息公开制度

《信访工作条例》第十八条第一款规定:“各级机关、单位应当向社会公布网络信访渠道、通信地址、咨询投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项，在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的党内法规和法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。”该款规定了信访渠道信息公开的主体、内容和方式。

建立健全信访渠道信息公开制度主要基于三个方面的原因: 一是为了进一步提升信访工作质效。现代社会是信息社会，如果透明度不高，势必增加社会治理的成本。因此，有必要通过推进信息公开来增强治理透明度，降低治理成本，提高治理效率。信访工作是党委和政府的一项重要工作，是加强社会治理的重要方面，同样需要增强透明度，提高工作质量和水平。二是为了维护信访人的知情权。知情权是民主社会的基石，也是公民的一项基本权利。信息越公开，社会的自主能力和承受能力就越高，社会就越稳定。信访渠道信息公开，有利于畅通信访渠道，引导信访人有序信访，减少信访投诉成本。三是为了更好地对信访工作进行监督。信息公开使有关机关、单位权力运行的基本过程处于全社会的监督之下，防止权力被滥用，从而消除信访人不必要的顾虑，增进合作，避免对抗。

1.公开的主体是各级机关、单位。不仅包括党委和政府信访部门，还包括各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等所有开展信访工作的主体。

2.公开的内容主要有四类:一是网络信访渠道、通信地址、咨询投诉电话、信访接待的时间和地点查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项。二是与信访工作有关的党内法规和法律、法规、规章。三是信访事项的处理程序，包括信访事项的受理、办理、复查、复核等具体工作程序。四是其他为信访人提供便利的相关事项。

3.公开的方式要面向社会，决定了信息公开方式可以是多样的: 一是通过报刊、电台、电视台、互联网等新闻媒体主动传达有关政务信息。二是通过本机关网站，对外宣传信访工作。三是印发信访工作有关宣传资料，以免费的形式向社会各方面公布有关信访工作的政务信息。四是在信访接待场所设立公告栏、电子屏幕、电子查询设备等。

（二）建立健全领导干部亲自处理信访事项制度

《信访工作条例》第十八条第二款规定:“各级机关、单位领导干部应当阅办群众来信和网上信访、定期接待群众来访、定期下访，包案化解群众反映强烈的突出问题。

做好信访工作是各级机关、单位领导的一项重要职责。《信访工作责任制实施办法》第四条第三款规定:“各级领导干部应当阅批群众来信和网上信访，定期接待群众来访，协调处理疑难复杂信访问题。”实践中，许多领导同志阅批群众来信，定期接待群众来访，协调处理重大信访事项，督促解决信访问题，自觉把处理信访问题作为了解社情民意、汲取群众智慧、促进科学决策的重要途径。《信访工作条例》在总结实践经验做法的基础上对领导干部处理信访事项作出了明确规定。

1.乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载阅办群众来信和网上信访

群众通过书信反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，是《信访工作条例》大力倡导的诉求表达方式。领导干部认真阅办群众来信和网上信访具有多方面的重要意义:一是有利于进一步增强党和政府与人民群众的密切联系。领导干部阅办群众来信和网上信访的过程就是不断强化宗旨意识、牢固树立群众观念的过程，就是了解社情民意、体察群众疾苦、增进与群众的感情、增强为群众排忧解难的自觉性和主动性的过程。二是有利于进一步促进科学民主决策。领导干部通过阅办群众来信和网上信访，能够及时掌握经济社会发展、社会和谐稳定、人民群众需求等方面鲜活的信息，为科学民主决策、不断完善政策、改进工作提供及时而重要的参考。三是有利于进一步推动信访问题的解决。领导干部阅办群众来信和网上信访后所形成的意见，大多对问题的处理明确了责任、提出了要求，使群众反映的问题能够较快地进入调查、办理、答复或疏导教育程序，有力推动解决问题。四是有利于进一步加强对信访工作的领导。阅办群众来信和网上信访的过程，就是领导干部直接参与信访工作的过程。在这个过程中领导干部对信访工作重要性的认识和体会更直接、更深刻，对信访工作中存在的问题也了解得更具体、更全面。因此，在加强对信访工作的领导中，重视程度会更高，指导性和针对性也会更强。五是有利于进一步规范信访行为和信访秩序。领导干部阅办群众来信和网上信访，能够促使来信反映的问题“件件有着落、事事有回音”，群众能够真切感到写信管用，从而自觉选择书面形式反映问题、表达诉求。这既方便了群众，降低了群众信访成本又改善了信访秩序，降低了信访工作成本，有力地促进了社会和谐稳定。

习近平总书记是亲自阅办群众来信的典范。在福州市委任职时他交代身边的工作人员:“凡是群众来信，一律都要交给我过目。”并提议把信访工作列入市委、市政府的重要议事日程，还要求自己无条件做到四个“亲自”，即亲自研究、亲自部署、亲自批阅、亲自查办。根据 1993年福州市委督查科的资料，习近平任职福州市委书记后，批阅的群众来信函件达千余件，他对群众来信几乎每封必看每看必批。党的十八大以来，习近平总书记更是多次给人民群众、社会团体回信。在 2018 年新年贺词中，他专门指出:“2017 年，我又收到很多群众来信，其中有西藏隆子县玉麦乡的乡亲们，有内蒙古苏尼特右旗乌兰牧骑的队员们，有西安交大西迁的老教授，也有南开大学新入伍的大学生，他们的故事让我深受感动。”在2022年2月出版的《习近平书信选集》第一卷中收录了习近平同志给群众的回信，这些回信传递了对来信者的关怀,给出了指导指示，引起了广泛反响，也给广大领导干部树立了榜样。同时，2018 年修订的《国务院工作规则》第三十六条规定: “国务院及各部门要重视信访工作，进一步完善信访制度，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。国务院领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信，督促解决重大信访问题。”因此阅办群众来信和网上信访，不仅是《信访工作条例》的规定要求，更是各级机关、单位领导干部的政治责任。

2. 乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载领导干部定期接访下访

领导干部定期接访下访的重要意义体现在五个方面:一是领导干部通过接待来访群众，可以了解到更真实的信息，及时发现工作中存在的问题，汲取群众的智慧，进一步改进领导作风，强化执政为民的观念，推动决策科学化。二是领导干部通过接待来访群众，能够直接解决一批群众反映强烈的热点难点问题和一些久拖不决的问题，进一步树立党和政府在人民群众中的威信，有力维护当地改革、发展、稳定的大局。三是领导干部通过接待来访群众，可以对现阶段信访工作情况有更深入的了解，提出有针对性的指导意见，更好地推动本地区、本部门信访工作向纵深发展。四是领导干部通过接待来访群众，能够进一步畅通与群众交流、沟通、联系的渠道，密切领导干部与群众的关系，有利于面对面地向群众宣传党的路线方针政策，疏导群众思想，解疑释惑，理顺群众情绪。五是领导干部通过接待来访群众，既可以检查基层信访工作落实情况和实际成效，增强基层干部为民解难的紧迫感和责任感，又可以发现不足，及时督促基层把群众反映的问题处理好，真正把矛盾化解在当地，带动广大干部形成积极主动帮助群众解难题、办实事的良好氛围。

中共中央办公厅、国务院办公厅《乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》以及国家信访局《乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载进一步加强和规范联合接访工作的意见》等对领导干部定期接访下访提出了具体要求。(1)在定位上，要求把领导干部定期接访下访作为党员干部直接联系群众的一项重要制度，与下基层调查研究、深入联系点、扶贫帮困等结合起来，提高工作实效。(2)在时限上，要求省级领导干部每半年至少1天、市厅级领导干部每季度至少1天、县(市、区、旗)领导干部每月至少1天、乡镇(街道)领导干部每周至少1天到信访接待场所按照属地管理、分级负责的原则接待群众来访。(3)在方式方法上在坚持定点接访的同时，乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载采取重点约访、专题接访、带案下访,下基层接访、领导包案等方式，把资源集中用于解决重大疑难复杂问题、检验施政得失、完善政策措施、加强督查问效上。 (4)在组织安排上，接访领导干部的姓名、职务、分管工作及接访时间，在当地新闻媒体和联合接访场所提前向社会公布;建立工作台账，明确承办单位和责任人，以便督办落实; 对疑难复杂信访事项，按照“谁主管、谁负责”“一岗双责”的要求，由相关领导干部带案下访、协调化解，做好思想疏导工作，化解情况通过适当方式予以公开，接受群众监督。

3.乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载领导干部包案化解群众反映强烈的突出问题

信访问题是社会矛盾的综合反映，既有历史遗留问题，又有现实问题；既有因政策调整产生的问题，又有诉求有合理性但缺乏明确法律规定的问题。此外，还有许多问题跨地区、跨行业、跨部门，涉及的群体多、诉求多、政策多，协调处理的难度大。这就需要领导干部倾注乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载的精力，亲自组织、亲自协调，以集中乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载的智慧，整合乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载的力量，调动多方面的积极性，推动解决。

领导干部包案是实践证明行之有效的方法，应注意以下五个环节: (1)建立制度，以文件、制度等方式，明确领导干部包案的职责，落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访责任制。对涉及面广、社会关注度高的疑难复杂信访事项，党委和政府主要负责同志应当亲自包案。(2)明确任务，对于需要包案的问题用文件或台账的形式固定下来。(3)整合力量，调集有关部门的力量，形成统一领导、上下联动的工作机制。(4)直接处理，在查清情况的基础上，依法按政策提出处理意见。(5)督办落实，对包案解决问题的处理要一督到底，直到息诉罢访、彻底解决。

（三）建立和完善联合接访工作机制

《信访工作条例》第十八条第三款规定:“市、县级党委和政府应当建立和完善联合接访工作机制，根据工作需要组织有关机关、单位联合接待，一站式解决信访问题。”

联合接访，主要是将涉及信访问题较多的有关部门集中起来，联合接待群众来访，直接处理信访事项，方便信访群众，提高信访工作效能。这一机制的核心是以“一站式”的方式，整合资源，强化责任，及时就地解决信访问题。所谓“一站式”的方式，就是在一个地区设立一个专门接待场所，由信访部门组织相关部门在此联合接待信访群众，使信访人的诉求基本能够在联合接待场所提出、受理，对应该在本层级解决的问题，不管是涉及个部门还是多个部门，也不管是一般的还是疑难复杂的，都能够在联合接待场所实现“件件有着落、事事有回音。”

开展联合接访是近年来各地的成功实践，已收到良好效果。一是有利于进一步畅通信访渠道，提高群众对党委和政府工作的满意度。联合接访中心实行“一站式”服务，大多数问题能够一次性办结，极大地方便了上访群众，避免了群众在部门间的往返奔波。加之联合接访中心通常功能齐备、环境友好，可以有效缓和上访群众的情绪，使他们感受到党委和政府的重视和关心。二是有利于进一步加大对信访问题的处理力度，提高工作效率。对一般性信访事项，接访部门现场答复，可以减少交办、转送环节;对涉及多个部门的信访事项，相关部门可以当即协商沟通，统一答复口径，缩短办理时限，减少群众滞留时间。三是有利于进一步整合力量，形成齐抓共管的信访工作格局。通过开展联合接访，把相关机关、单位集中起来接待来访群众，主动直接参与信访事项的处理，可以有效压实工作责任，大大减少推诿扯皮，实现工作力量、资源和优势的整合。四是有利于进一步规范上访行为，维护正常的信访秩序。实行联合接访，便于加强对来访群众的法治宣传教育，便于公安机关维护现场秩序，充分营造理性有序、文明和谐的信访环境。五是有利于进一步改善党和政府形象，树立工作权威。通过建立联合接访机制，进一步从组织上、物质上加强信访工作基础建设，切实树立起各级党委和政府务实高效、勤政为民的良好形象。

目前，联合接访已形成了信访部门综合协调、接访单位动态调整、工作流程规范完整、服务群众便捷高效的运行机制。一是信访人到联合接访中心投诉时，由信访部门登记接待。根据其诉求的性质，按照“谁主管、谁负责”的原则，转到进驻联合接访中心有权处理的机关、单位接待处理。相关工作人员对案情简单、能够当即提出处理意见的信访事项，直接办理，不能当即处理的，及时向本机关、单位领导报告，并在规定期限内办结。二是对属于进驻联合接访中心之外的机关、单位管辖的信访事项，可以由信访部门或者以联合接访中心的名义进行转送或交办，并负责督促办理，限期提出处理意见或解决方案，并答复上访人，上访群众人数众多、规模较大的，通知有关机关、单位直接到联合接访中心接待上访代表。三是对于疑难、复杂或跨部门的信访事项，可以由联合接访中心根据问题的性质和所涉及的机关、单位，及时召集开展联合接访，或组织召开协调会议，进行协调调度，并按照会议形成的意见,督促信访事项尽快得到办理。四是对于少数重大疑难信访事项，由联合接访中心提交同级信访工作联席会议或同级党委和政府，及时研究分析案情，制定有效措施，启动相关程序，明确办理责任，并推动落实。对于争议较大、上访人拒不接受处理意见的信访事项，可以召开听证会，邀请人大代表、政协委员、律师和各界知名人士等参加听证，在公开透明的情况下，由上访人和处理信访事项的单位进行申诉、质询和质证，公开解决。

建立和完善联合接访工作机制应注意以下三个环节:(1)在设置层级上，在市、县两级全部实行联合接访，分级受理职责范围内的来访事项。(2)在进驻主体上，加强对进驻联合接访场所机关、单位的动态管理，做到信访问题突出的机关、单位及时进驻，信访问题明显减少的机关、单位有序退出。组织律师、心理咨询师和专业社会工作者进驻联合接访场所，辅助做好法律援助、心理咨询和情绪疏导等工作。(3)在保障措施上，加强经常性的法治宣传教育，着力引导来访群众依法理性反映诉求，规范信访行为。为进驻警务室创造良好工作条件，支持配合依法维护信访秩序。对违反联合接访场所有关规定、言行过激的来访群众，做好教育劝导工作;对信访活动中的违法犯罪行为，由政法部门依法处理。

(四) 实行网上受理信访制度

《信访工作条例》第二十一条规定:“各级党委和政府应当加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。”

加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享是适应信访工作形势发展的迫切需要。一是推进形成各系统信访工作合力。在建立信访信息系统之前，信访工作按照区域、级别、部门划分，各地区、各系统自成一体，不同机关、单位都各自掌握自己处理的信访事项以及相关信息，难以做到信息共享。为了进一步提高信访工作质量和效率，上下级之间以及各级机关、单位之间必须加强协同配合，及时沟通情况，建立畅通、快捷的联系渠道。通过建立信访信息系统，畅通传递信息，上级可以及时全面了解下级的工作情况，及时给予督促和指导，各级机关、单位之间也可以充分交流经验做法，进一步有效解决信访问题。二是优化提速信息传递方式。近年来，群众的信访量高位运行，信访事项必须及时处理，避免因得不到及时有效处理而导致矛盾升级、激化。通过建立信访信息系统，实现互联互通、信息共享，不仅能够节约大量人力、物力、财力，而且可以有效克服传统的交换或邮寄方式送达在途时间长、经历环节多的不足，大幅提高办理信访事项的质效。三是适应信息化社会服务群众的需要。信息化社会要求为群众提供开放、透明的服务，也必然要求信访事项办理情况能够公开、信访信息能够共享。通过建立信访信息系统，为信访群众提供投诉、查询、信息咨询等双向互动服务，有助于实现信访工作的公开、透明，降低信访成本，提高服务群众和社会工作的水平。

党的十八届三中全会把“实行网上受理信访制度”作为信访工作制度改革的一项重要内容作出部署。2015年，国务院制定《乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载积极推进“互联网+”行动的指导意见》，要求“深入推进网上信访，提高信访工作质量、效率和公信力”。国家信访局积极推进落实中央决策部署，依托互联网建立国家信访信息系统，全国各地区各部门接收的来信、来访和网上投诉事项受理办理全过程在信息系统中流转，群众可以通过互联网进行投诉并查询信访事项受理办理进展和结果、进行满意度评价，上级机关还可以对下级机关受理办理情况进行跟踪和督办。2016年7月，国家信访局开通手机信访客户端，同年9月，正式开通运行官方微信公众号，群众可以随时随地通过手机在线进行投诉，实时查询信访事项办理情况并进行满意度评价。2018年，开展信访业务智能辅助系统应用建设，运用信息化智能化手段，提高信访工作质量和效率。国家信访局将加快信访工作信息化步伐作为信访工作“十四五”规划的重要内容，提出了加强信访信息系统标准体系建设、完善信访关键信息基础设施建设、加强信访信息大数据共享与分析、提升国家信访信息系统智能化水平等要求。2021 年年底，中共中央办公厅、国务院办公厅对加强新时代网上信访工作，全面提升信访工作科学化、信息化、规范化水平作出安排部署。

加强信访工作信息化、智能化建设的目标主要有三个方面: (1)方便信访人在当地尤其是在基层提出信访事项，并能够及时了解信访事项的受理、办理情况。 (2)方便上级机关、单位对有权处理机关单位受理、办理信访事项情况进行监督。 (3)方便各级机关、单位对信访事项的受理、办理等信访信息的共享，避免重复受理、办理，降低成本，提高效率，同时也可以避，减轻信访免信访人“一信多投”人的经济负担。

加强信访工作信息化、智能化建设是融树立新观念、转变新职能、采用新技术、实现新任务为一体的一项系统工程，是实现信访工作科学化、信息化、规范化的重要过程，工作中需要把握好以下五个方面:一是统一规划，加强领导。要制定相应的发展规划，进一步提出明确的发展目标，统一软件系统和技术标准。二是讲求实效，稳步推进。要结合人民群众的需求，充分利用现有信息网络资源，利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，对以往的建设项目进行必要的整合，使其互联互通、信息共享实现全天候为群众提供信访服务三是加快重点业务系统的建设和完善。要加快信访事项登记、转送办理、督办、查询等核心业务系统的建立和完善。四是注重信访信息系统的运行管理。要建立健全信访信息网络与信息安全保障体系，保证系统的实时维护更新、升级换代，保持信访工作信息化的可持续性与可扩展性。五是做好网络安全保障工作。要及时排查整改风险隐患，制定专项应急预案，优化应急处置流程，提高网络安全纵深防御、监测预警、应急响应能力。

(五) 明确不得打击报复信访人的要求

《信访工作条例》第十八条第四款规定:“任何组织和个人不得打击报复信访人。

所谓打击报复，是指机关、单位工作人员滥用职权、假公济私对信访人实施侵害其人身权利、财产权利、民主权利和政治权利的行为。“不得打击报复信访人”具体落实了宪法“对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得压制和打击报复”的规定。

我们党和政府历来坚决反对打击报复群众。1981年5月，中共中央办公厅发出《乐视体育官网_bob电竞体育博彩-平台下载防止和纠正对待人民群众来信来访进行打击报复问题的通知》，主要精神是排除打击报复和诬陷诬告两种干扰，确保信访渠道畅通。2004年3月，国务院《全面推进依法行政实施纲要》明确提出:“切实解决人民群众通过信访举报反映的问题。要完善信访制度，及时办理信访事项，切实保障信访人、举报人的权利和人身安全。任何行政机关和个人不得以任何理由或者借口压制、限制人民群众信访和举报，不得打击报复信访和举报人员，不得将信访、举报材料及有关情况透露或者转送给被举报人。”

因此，任何机关、单位及其工作人员都不得阻碍、干涉、压制信访权利主体依法进行的信访活动不得非法限制信访人的人身自由不得歧视、打击报复信访人。

此外，为了保障群众能够充分行使信访权利，《信访工作条例》第十九条第一款还明确规定，“对采用口头形式提出的信访事项，有关机关、单位应当如实记录”。需要特别说明两点: 一是在形式上口头形式具体包括走访和电话两种形式。二是在适用范围上，既包括提出信访事项，也包括对信访处理(复查)意见不服提出信访复查(复核)。